客户最爱玩的6个心理游戏,你赢过吗?

2021年09月17日 公司动态, 新闻中心, 行业资讯 9

01

表面认同实则抗拒

情境案例:客户:“是的,我完全同意你刚才所讲的关于商品的所有优势。但是我还是认为价格太高了。”

其实在这种情况下,客户往往在“听”但并没有真正“听到”你所讲的内容,他们还是按照自己的惯性思维在进行思考。一旦客户开始和我们玩弄这种心理游戏时,必须引起足够重视。这是一个“暂停”的路标,必须先处理好暂停事件背后的客户的抗拒点。

这个时候,可以直接向客户提问:“价格是你现在唯一需要处理的方面吗?是不是我们在价格方面做出让步你就会立刻购买?”或者提出交易条件:“我觉得你真的是非常精明。你所要求的价格是必须要在购买数量达到三件以上才可以特批的。”

02

都是你害的

情境案例:客户向你抱怨说:“都是你害的。现在我要退货,你们的产品有问题,价格高过同类商品,质量又不好。”

当客户做出这种抱怨时,他的负面情绪往往十分高涨。如果处理不当,客户可能在更大范围内进行抱怨,甚至产生对品牌的负面影响。

如何面对客户的这种心理游戏呢?很多微商会觉遇到这种情况很堵心,但其实我们正好可以借用这个机会调整和客户的关系,聆听平时很难听到的客户心声,他们对商品性能、质量等各方面的诉求,同时用自己良好的职业心态、专业素质、耐心服务来面对客户。

很多案例证明,越是抱怨最厉害的客户,如果他们的抱怨、投诉能得到有效处理,他们最后往往将成为品牌的高度忠诚客户。

客户最爱玩的6个心理游戏,你赢过吗?++安邦

03

挑拨离间

情境案例:客户说:“其实你们的竞争对手也向我们报过价,他们的价格更具有竞争力。”

客户往往把这种心理游戏用于议价阶段。通过挑拨离间这种心理游戏作为自己的议价筹码,以期获得更优惠的价格。越是高度同质化的市场中,越是信息不对称的市场中,挑拨离间就越能起到效果。甚至很多品牌在争取客户的过程中,往往会自动降价,以价格杠杆来争取客户的青睐。

我们在应对客户的挑拨离间时,对市场、竞争对手、自己的商品信息要有充分的把握,同时销售的重点在于调动客户的情绪,为客户提供难以复制的体验,以及量身订做的解决方案,而不单纯是商品本身。

04

让我逮到了

情境案例:客户听完了销售人员的讲解后说:“我刚才听你讲了很多,也讲得很好。可是我注意到你们的讲解有几个地方前后矛盾,有问题。”

在这里有两个消息:好消息是客户的确很关注销售人员的介绍与讲解;坏消息是客户在玩一个新的心理游戏:“让我逮到了”。客户会关注你的介绍中的逻辑问题、前后是否一致,这些将决定你的介绍、说服最后是否能说服客户。

值得一提的是:“让我逮到了”这个游戏不仅仅是客户可以玩,而且我们也可以主动地设计这样的心理游戏。例如:在进行商品利益陈述或提供方案时,销售人员可以故意留下一些表面矛盾的漏洞。它的效果是希望能抓住客户的注意力,让客户由被动地被推销方转化为主动地参与方。

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05

官兵追强盗

情境案例:客户向我们表达:“我们要的是商品的质量,而不是价格。价格是好商量的。”我们最后发现:客户真正的异议点和抗拒点还是在于价格。

我们越是强调的——尽管表面上恰好是相反的意思,其实往往越是我们真正看重的。如果客户跟你讲:“不是因为什么样的原因,我不买”,其实往往就是这个原因阻止了真正购买的发生。

在这个过程中,如果对客户真正关注的焦点不给予足够的注意,并提供相应的解决方案,将会影响到最后销售的成功与否。

06

捕熊游戏

情境案例:销售人员向客户介绍:“这款商品研发时主要针对的对象是年轻时尚一族,为了满足他们的需求,商品在外观、颜色、性能、价格方面都做了很大的调整。也许过去主流客户群会觉得这款商品太超前了一点,可是对于我们的目标客户群来讲,却是刚刚好的。”

与之前的几个游戏不同的是:这个心理游戏是由我们主动发起的。捕熊游戏的关键在于:挖一个洞,让对方掉进去。

我们主动赋予商品个性化的特质,例如我们的商品是专门为哪种人群设计、开发的,专门吻合他们的一些特殊需求。

客户往往会根据自我的心理定位对号入座:我就是那种类型的人。然后迅速做出购买决策,采取购买行动。

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